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      10月13日下午，總裁主持召開了集團酒店業網評管理及第三季度經營分析會，劉光金副總裁、莫永盛助理總裁，集團各酒店總經理及相關管理人員現場或視頻參加了會議。

      會上，首先就集團四家酒店OTA網評數據進行了對比分析，并深入探討了其中反映的問題。在聽取了大家的交流發言后，總裁指出，生意好壞與網評分密切相關，必須高度重視網評管理。提升客戶滿意度，關鍵在于服務和品質，但必要的引導同樣不可或缺。面對現場問題，要及時化解；對于顧客的合理訴求，應給予適當的補償和優惠，是酒店責任的要及時補償化解矛盾；而對于無理要求，則要敢于拒絕。對于網上的差評，要及時回應，做好情緒疏導和形象維護。若確實是酒店管理上的問題且可及時改正，應立即整改。對于整改動作較大的情況，要具體分析付出代價的必要性，以及是否有其他代價較小的解決措施。

      總裁指出，今天對酒店的網評管理進行交流，目的是提高顧客滿意度，從而提升品牌美譽度。品牌提升主要靠美譽度和知名度支撐，最終落實到產品的市場競爭力、匹配度、品質服務上，品質主要還是靠細節控制，對于星級酒店評價主要是對細節控制的能力水平。市場定位越高，對品質細節控制的要求越高。我們既要注重自有平臺維護拓展，又要注重OTA平臺網評的管理和維護，因為它是代表酒店形象的窗口。我們要大力加強私域運營，但同時也不能因此忽視OTA平臺運營，需注重處理好效益的平衡。

      會上，還分析交流了第三季度經營成果及亮點、堵點、痛點和下一步面臨的難題。總裁指出，當前市場“卷”得厲害，必須付出更大代價和精力。年底宴會相對集中，要想辦法去搶市場份額。既要注重線上營銷，也要重視線下銷售，特別是線下本地市場和傳統渠道的拓展與維護。要通過優質服務樹立口碑，同時注重酒店產品研發與創新，精心策劃經營推廣活動，制造市場營銷話題，例如“溫泉嘉年華”要做成品牌活動，中餐美食節要迅速啟動。要策劃一批出彩營銷，打造熱點話題；傳統節日須推出招牌性內容，春節前后節點提前謀劃，各酒店須深入思考如何“造節”，把傳統節日打造成品牌活動。

      會議最后，總裁勉勵大家要增強信心，全力以赴做好年底經營沖刺，激發全員士氣，力爭完成全年經營目標。