
發布時間:2024-08-30來源:三正集團瀏覽次數:943返回
三正鵬程上花園(一期)于2023年9-10月集中收樓,至今已近一年,入住戶數達450戶。客服中心工作人員與業主從陌生到熟悉,在與業主認識、相處、熟悉的過程中,逐步建立了信任感和認同感。隨著業主入住數量的增多,各項社區活動的逐步開展,在7月組織開展的小區第一屆男子三人籃球比賽活動結束之后,客服中心收到了第一面業主贈送的錦旗,上寫“熱情服務、細致貼心”,這是業主對客服中心全體員工服務的高度認可。

◎真誠為業主服務,建立信任感和認同感
門崗作為業主每天進出小區第一個遇到的物業工作人員,他們對小區物業第一印象往往就在此誕生,秩序維護員可以說是小區的“門面”,微笑、打招呼是基本的工作要求。為此客服中心對秩序維護員反復培訓,引導小伙子們微笑和開口問好。如今,隨著門崗員工與業主漸漸熟悉起來,保持微笑、主動熱情與業主打招呼,已成了每一個門崗同事良好的習慣。
客服管家是與業主一對一服務的人員,從集中收樓以后,客服中心接待業主辦理收樓手續,都由客服管家陪同業主上門驗房,抄錄確認水、電、燃氣表讀數,記錄業主提出的房屋整改問題。在這個過程當中,客服管家會主動加業主微信,與業主聊家常,回答業主提出的各種疑問,向業主介紹小區的情況,建立良好的初步印象。如果業主有提出房屋整改問題,客服管家會跟進處理,并且根據業主入住時間,及時溝通處理進度,直至完成整改。有一次,客服管家遇到一位收樓的業主提出廚房柜子邊沿翹起的問題,經返修人員查看后決定更換柜子,但由于柜子量尺寸訂制、生產、送貨和安裝都需要時間,業主又很著急想快點入住,客服管家就把柜子從報修到安裝的整個過程進度,都事無巨細地匯報給業主。業主到小區來,客服管家親自接待,并和業主去小區的茶室喝茶聊聊天,在這次問題的處理過程中,業主了解了進度,逐漸也理解了整改需要時間,對整改完成后的效果也很滿意。通過日常點點滴滴的溝通累積,為業主提供細致又專業的服務,客服管家就這樣與入住的業主們建立了緊密的聯系和信任,有些業主把入戶門密碼給客服管家,請客服管家每個月幫家里開窗通通風,有些業主請客服管家每周幫家里種的植物澆澆水,有些業主會熱情邀請客服管家到家里喝茶,有些業主還約著下班后打打羽毛球,在與業主良好的互動當中,客服管家也很有成就感。目前小區每棟都建立了業主微信群,剛開始,業主會在微信群內@客服人員,提出各種服務建議和要求,隨著客服管家與業主的聯系越來越頻繁,很多業主會直接發微信私信給客服管家,響應速度更快,解決問題也更快,業主群里的氛圍也更加融洽。
工程技術人員與業主接觸非常多,業主剛入住,家里的智能家居電器需要接入網關,都是工程技術人員上門服務的,每次至少得花費半小時調試。業主入住后出現家里燈不亮了、開關失靈了、門把手松動了、漏水了等等問題,也都是工程技術人員上門搞定。工程班組的人員一貫宗旨是:能自己動手為業主解決問題的都想盡辦法解決,實在解決不了的再協調房地產公司和質保供應商解決。他們就是業主眼里的技術擔當,深受認可。
此外,前臺作為各項信息的集散地,她們準確無誤地受理客戶訴求,協調各班組完成客戶訴求,跟進結果,進行回訪。她們的熱情、禮貌、周到的服務,也得到了業主的高度肯定。
◎以社區文化活動為突破口,拉近與業主之間的距離
2024年4月,小區開展了第一次便民服務活動,服務內容有義診、寵物體檢、磨刀、剪頭發、清洗地毯、“四害”藥物派發等等,剛開始業主參與度不高,但對客服中心有這個服務內容很認可。


5月份,客服中心重新梳理了下半年社區文化活動方案,活動參與對象考慮幼、青、中、老年四個年齡段,主題結合了法定節假日、暑期、特定節日等因素,再結合小區現有的室內外場地開展,計劃有端午節包粽子、暑期兒童安全教育、男子三人籃球比賽、乒乓球比賽、跳蚤市場、開學有禮、中秋節游園、愛國題材電影觀影、老年紅歌會、冬至活動等等。從目前已開展的端午節包粽子、暑期兒童安全教育、男子三人籃球比賽活動來看,業主參與度都很高,活動現場氣氛熱烈,業主對活動內容也很滿意。
在7月組織的鵬程上花園(一期)首屆三人籃球比賽過程當中,客服中心精心策劃,嚴密組織,充分與業主溝通,協調各類資源,共有8支隊伍參賽,活動開展很成功。在籌備階段,客服中心主動建立參賽業主微信溝通群,讓業主參與比賽規則的制定,充分了解活動準備進度,邀請專業裁判,提前準備桌椅、風扇、大太陽傘、藥箱、禮品等物資,做好充足的準備;在比賽過程當中,工作人員各司其職,確保每一場比賽順利進行。隨著最后一聲哨響,比賽圓滿結束,業主們互相擁抱,掌聲如潮。這一活動不僅融洽了業主之間的關系,而且拉近了客服人員與業主的距離。業主們表示,這次活動很成功,組織這么大型的活動確實不容易。比賽結束后,參賽業主自發為小區客服中心送上了錦旗,以表達對客服務中心精心組織、用心付出的肯定。
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